Trong những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam phát triển nhanh chóng. Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2024 của Bộ Công Thương, tổng giá trị giao dịch TMĐT đạt khoảng 150 tỷ USD, với hơn 40 triệu người mua sắm trực tuyến.
Đặc biệt, vào dịp Black Friday — ngày mua sắm trực tuyến lớn nhất trong năm — lượng giao dịch online tăng đột biến. Đây là thời điểm các shop online tung khuyến mãi lớn, giảm giá sâu, nhưng cũng là lúc rủi ro bị xâm phạm quyền lợi khách hàng tăng cao. Nhiều người mua dễ bị cuốn vào cơn sốt mua sắm, dẫn đến thiếu kiểm tra thông tin, bị shop ảo hoặc hàng giả lừa đảo.
Mua hàng online mang lại tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro: hàng hóa không đúng mô tả, hàng giả, hàng nhái, giao hàng trễ, mất quyền lợi khiếu nại, dữ liệu cá nhân bị lộ. Do đó, khách hàng cần nắm rõ quyền lợi và nghĩa vụ theo pháp luật, đặc biệt là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Điều 6, 7, 10, 15, 16) và các văn bản hướng dẫn liên quan như Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử.
Các rủi ro thường gặp khi mua hàng online
1. Sản phẩm không đúng mô tả
Căn cứ pháp lý:
-
Điều 6 và Điều 7 Luật BVQLNTD 2023: quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực về sản phẩm và dịch vụ.
-
Điều 12 Luật BVQLNTD 2023: quyền khiếu nại, yêu cầu sửa chữa, đổi, trả hoặc bồi thường thiệt hại.
Phân tích:
Nhiều khách hàng mua hàng online gặp tình trạng sản phẩm nhận được khác xa mô tả trên website hoặc fanpage. Điều này không chỉ làm mất tiền mà còn mất thời gian, ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng sản phẩm. Việc xác định rõ người bán phải chịu trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực là cơ sở pháp lý để khách hàng khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường.
Ví dụ thực tế:
Khách hàng mua điện thoại ghi 256GB nhưng thực tế là 128GB. Trong trường hợp này, khách hàng có quyền:
-
Yêu cầu đổi sản phẩm.
-
Trả lại sản phẩm và nhận lại tiền.
-
Yêu cầu bồi thường chi phí vận chuyển hoặc thiệt hại phát sinh từ việc chờ sản phẩm mới.
2. Hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng
Căn cứ pháp lý:
-
Điều 7, 20, 23 Luật BVQLNTD 2023: quyền được nhận sản phẩm đảm bảo chất lượng; doanh nghiệp phải bồi thường khi sản phẩm kém chất lượng hoặc giả mạo.
-
Điều 75 Luật BVQLNTD 2023: cơ quan nhà nước và tổ chức bảo vệ khách hàng có trách nhiệm giám sát, xử lý vi phạm.
Phân tích:
Hàng giả, hàng nhái rất phổ biến, đặc biệt với mỹ phẩm, thời trang và điện tử. Việc nhận sản phẩm giả không chỉ làm mất tiền mà còn tiềm ẩn nguy cơ về sức khỏe hoặc an toàn.
Ví dụ:
-
Mua giày Nike trên sàn TMĐT nhưng nhận giày nhái. Khách hàng có thể:
-
Khiếu nại với sàn TMĐT.
-
Yêu cầu bồi thường theo Điều 23 Luật BVQLNTD 2023.
-
Cảnh báo cộng đồng mua sắm để giảm thiểu rủi ro.
-
3. Giao hàng chậm hoặc không giao hàng
Căn cứ pháp lý:
-
Điều 12 Luật BVQLNTD 2023: quyền khiếu nại và yêu cầu bồi thường khi doanh nghiệp không giao hàng đúng cam kết.
Phân tích:
Giao hàng trễ hoặc không giao hàng đúng hẹn là rủi ro phổ biến, đặc biệt với các sàn TMĐT và website không uy tín. Khách hàng có quyền:
-
Hủy hợp đồng nếu việc chậm giao ảnh hưởng nghiêm trọng đến nhu cầu sử dụng.
-
Yêu cầu bồi thường chi phí phát sinh do trễ giao hàng.
Ví dụ:
Khách hàng đặt máy lọc nước nhưng giao chậm 2 tuần, dẫn đến phải thuê thiết bị tạm thời. Khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường chi phí thuê này.
4. Thông tin thanh toán và dữ liệu cá nhân không an toàn
Căn cứ pháp lý:
-
Điều 9 Luật BVQLNTD 2023: quyền được bảo vệ thông tin cá nhân và an toàn thanh toán.
-
Điều 24 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về TMĐT: doanh nghiệp phải bảo mật thông tin khách hàng.
Phân tích:
Khi mua hàng online, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng. Rủi ro mất dữ liệu có thể dẫn đến gian lận hoặc lộ thông tin cá nhân. Khách hàng cần lựa chọn phương thức thanh toán an toàn và giữ chứng từ giao dịch.
Ví dụ:
Một website bán hàng bị hacker tấn công, lộ thông tin thẻ của khách hàng. Khách hàng có quyền khiếu nại và yêu cầu doanh nghiệp chịu trách nhiệm bảo vệ dữ liệu.
5. Khó khăn trong việc đổi, trả hàng
Căn cứ pháp lý:
-
Điều 15 và 16 Luật BVQLNTD 2023: quyền đổi, trả sản phẩm khi sản phẩm lỗi, không đúng mô tả hoặc kém chất lượng.
Phân tích:
Doanh nghiệp không rõ ràng về chính sách đổi trả là nguyên nhân chính gây tranh chấp. Khách hàng cần nắm quyền lợi, giữ chứng từ và biết cách khiếu nại.
Ví dụ:
Khách hàng mua quần áo bị lỗi đường may nhưng người bán từ chối đổi trả. Khách hàng có thể:
-
Khiếu nại trực tiếp với sàn TMĐT.
-
Liên hệ Hội Bảo vệ khách hàng để hòa giải.
-
Yêu cầu cơ quan quản lý thị trường xử lý vi phạm.
6. Sản phẩm hết hạn sử dụng hoặc không an toàn cho sức khỏe
Căn cứ pháp lý:
-
Điều 7 và 8 Luật BVQLNTD 2023: quyền được nhận sản phẩm an toàn, không gây nguy hiểm.
Phân tích:
Sản phẩm hết hạn sử dụng hoặc hóa mỹ phẩm chứa chất độc hại có thể gây nguy hại đến sức khỏe. Khách hàng cần kiểm tra nhãn mác, hạn sử dụng, và giữ chứng từ mua hàng để khiếu nại.
Ví dụ:
Khách hàng mua thực phẩm chức năng online, nhận hàng hết hạn. Khách hàng có quyền:
-
Đổi trả sản phẩm.
-
Yêu cầu bồi thường thiệt hại.
-
Báo cơ quan quản lý thị trường để xử lý người bán
Cách bảo vệ quyền lợi khách hàng khi mua hàng online
1. Kiểm tra thông tin và uy tín của người bán
Trước khi mua, khách hàng cần:
-
Kiểm tra website, fanpage, đánh giá từ khách hàng trước.
-
Xác nhận chính sách đổi trả, bảo hành.
2. Giữ chứng từ, hóa đơn, biên lai thanh toán
Theo Điều 10 Luật BVQLNTD 2023, các chứng từ là bằng chứng hợp pháp khi khách hàng khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường.
Ví dụ:
Hóa đơn, hình ảnh sản phẩm, biên lai vận chuyển là cơ sở xác minh khiếu nại.
3. Sử dụng phương thức thanh toán an toàn
-
Thanh toán qua ví điện tử, cổng trung gian uy tín.
-
Không chuyển khoản trực tiếp cho cá nhân không rõ nguồn gốc.
4. Khiếu nại đúng thẩm quyền và kịp thời
Theo Điều 18 và 75 Luật BVQLNTD 2023, khách hàng có quyền:
-
Liên hệ trực tiếp với người bán.
-
Khiếu nại lên sàn TMĐT.
-
Liên hệ Hội Bảo vệ khách hàng hoặc cơ quan quản lý thị trường.
5. Tận dụng hỗ trợ từ tổ chức bảo vệ khách hàng
Hội Bảo vệ khách hàng có quyền và nghĩa vụ:
-
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng.
-
Đại diện khách hàng thương lượng, hòa giải.
-
Cảnh báo các rủi ro, giám sát thị trường.
-
Đề xuất cải cách, tham gia phản biện chính sách (Điều 72-78 Luật BVQLNTD 2023).
IV. Ví dụ minh họa thực tế
-
Hàng giả trên sàn TMĐT: Một khách hàng mua giày Nike trên sàn TMĐT, nhận hàng nhái. Sau khi khiếu nại, sàn TMĐT phối hợp Hội Bảo vệ khách hàng xác minh, buộc người bán bồi thường và gỡ sản phẩm.
-
Giao hàng trễ: Khách hàng đặt máy lọc nước, giao hàng trễ 3 tuần. Hội Bảo vệ khách hàng hỗ trợ thương lượng để doanh nghiệp bồi thường chi phí thuê thiết bị tạm thời.
-
Mỹ phẩm hết hạn: Khách hàng mua mỹ phẩm online, nhận hàng hết hạn. Khiếu nại lên cơ quan quản lý thị trường, doanh nghiệp bị xử phạt hành chính, khách hàng được đổi sản phẩm mới.
V. Kết luận
Mua hàng online mang lại tiện ích nhưng đi kèm nhiều rủi ro: sản phẩm không đúng mô tả, hàng giả, hàng nhái, giao hàng chậm, dữ liệu cá nhân không an toàn.
Cách bảo vệ quyền lợi khách hàng:
-
Kiểm tra thông tin người bán, giữ chứng từ, thanh toán an toàn.
-
Khiếu nại kịp thời, đúng thẩm quyền.
-
Tận dụng tổ chức bảo vệ khách hàng và cơ quan quản lý.
Pháp luật, cơ quan quản lý và tổ chức bảo vệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi khách hàng, giám sát thị trường và xử lý vi phạm, tạo môi trường TMĐT minh bạch, công bằng và an toàn.
Bài viết có tham khảo Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2023
Tham khảo thêm bài viết khác của chúng tôi: https://htllaw.com.vn/quyen-loi-va-trach-nhiem-cua-nguoi-tieu-dung
